Support: Alltag beim Single Point of Contact

Der neu geschaffene Bereich «Support / Service Desk SPOC» ist bereits 365 Tage alt. Am 1. Juni 2020 hat CRB damit begonnen, sich noch intensiver um die Anliegen der Anwender und Anwenderinnen von CRB-Standards zu kümmern. In der Zwischenzeit wird die zentrale Anlaufstelle für fachliche und technische Belange rege genutzt.

Daniel Pfeffer
09.07.2021

Die Palette der Supportanfragen ist sehr unterschiedlich und reicht von fachlichen und inhaltlichen Fragen zu den CRB-Standards bis hin zu IT-technischen Problemen im Umgang mit den Web-Applikationen, der zertifizierten Bauadministrations-Software oder dem Webshop. Gerade die Supportfälle im Zusammenhang mit der zertifizierten Bausoftware ermöglichen einen spannenden Austausch mit den jeweiligen Support-Abteilungen der verschiedenen Partner. Zudem ist der «Support / Service Desk» nicht nur für die Belange der Mitglieder, Kunden und Partner da, sondern er dient auch als zentrale Anlaufstelle für alle internen Supportfälle. Selbstverständlich werden nicht alle Kundenanliegen vom SPOC bearbeitet: Bei Lizenzverträgen, für Bestellungen oder bei Interesse an einer Verkaufsberatung zu sämtlichen Angeboten steht das Verkaufs- und Backoffice-Team bereit. 

Bei vielen Supportfällen geht es um den Datenaustausch nach SIA 451. Auch wenn die Kinderkrankheiten des – im Rahmen der «IfA18 – Informationen für Applikationen» 2018 eingeführten – neuen Datenformats .crbx behoben sind, kommt es immer wieder vor, dass fehlerhafte Dateien in Umlauf kommen. Dadurch benötigen die Anwender und Anwenderinnen der Web-Applikation «NPK-Editor » Unterstützung, weil solche Dateien nicht eingelesen werden können. Aber auch der Import und Export zwischen unterschiedlichen Bausoftwares funktioniert nicht immer reibungslos. In beiden Fällen lassen sich die Fehler in den Dateien meistens durch leichte, nicht ausschreibungsrelevante Korrekturen reparieren, sodass die betroffenen Unternehmer die Offerten rechnen bzw. die Fachplaner die Ausschreibungen weiterbearbeiten können. Das Positive dabei ist, dass durch solche Supportfälle bisher nicht erkannte Bugs in den Software-Applikationen behoben werden können. Auch auf Anwenderseite gibt es Potenzial, zu einem noch reibungsloseren Datenaustausch in der Baubranche beizutragen. Wenn die Anwender und Anwenderinnen rasch ein Update ihrer Software auf eine IfA18-zertifizierte Version machen, wird es nicht mehr lange dauern, bis nur noch das neue Datenaustauschformat .crbx im Einsatz steht. Dann wird in diesem Bereich automatisch weniger Support anfallen.

CRB-Standards wie der Normpositionen-Katalog NPK, der Baukostenplan BKP oder der elementbasierte Baukostenplan eBKP werden den Baufachleuten von CRB als Arbeitsgrundlage zur Verfügung gestellt. Sie können diese objektspezifisch anpassen und mit eigenen Anforderungen bzw. eigenem Fachwissen ergänzen. Wo immer möglich hilft der Support dabei, die normierten Texte korrekt zu interpretieren oder er gibt Tipps zur Auswahl der richtigen NPK-Kapitel bzw. der richtigen Leistungspositionen für die Ausschreibungen. Auch im Zusammenhang mit der Kostenzuteilung im Baukostenplan BKP oder im Umgang mit dem eBKP-H und eBKP-T in der Baukostenplanung ergeben sich immer wieder interessante Gespräche. Dabei kann jeweils auf das Know-how der CRB-Projektleiter, in speziellen Fällen auch auf die Autoren oder Experten der für den fachlichen Inhalt verantwortlichen Fachverbände zurückgegriffen werden. 

CRB gibt nur Auskünfte in Bezug auf die korrekte Anwendung der CRB-Standards. Zu fachtechnischen oder baurechtlichen Fragen werden keine Stellungnahmen abgegeben. Auch bei Unstimmigkeiten zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer werden keine Expertisen zur Interpretation der jeweiligen vertraglichen Abmachungen bzw. zu Absprachen sowie zu normativ geregelten Ausmassbestimmungen erstellt. Bei baurechtlichen Fragen oder bei Fragen zur Vergütung von Bauleistungen und zu Normenwerken können eher die für den fachlichen Inhalt des jeweiligen NPK-Kapitels verantwortlichen Fachverbände Auskunft geben. Sie sind jeweils im Impressum der Kapitel aufgeführt. Der Supportalltag besteht jedoch nicht nur aus Problemfällen, der «Service Desk» nimmt auch Kundenwünsche – Verbesserungsvorschläge zu bestehenden Produkten und Dienstleistungen oder Ideen für Neues – entgegen. Die Rückmeldungen aus der Praxis sind für CRB sehr wertvoll und helfen, die Standards noch mehr auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Deshalb ist zum einen geplant, das Support- Angebot so auszubauen, dass Antworten auf immer wiederkehrende Fragen einfach und schnell zur Verfügung stehen. Zum anderen soll es Fachleuten zukünftig möglich sein, sich über eine geeignete Plattform gegenseitig zu unterstützen und auszutauschen.

Fabia De Bortoli, Sachbearbeiterin Backoffice
und Stv. Support / Service Desk SPOC

Daniel Pfeffer, Leiter Support / Service Desk SPOC