Support: quotidien du «Single Point of Contact»

Le tout nouveau domaine «Support / Service Desk SPOC» a déjà 365 jours. Le 1er juin 2020, CRB a lancé un service dédié aux problèmes des utilisateurs des standards CRB. Depuis, ce poste de contact centralisé est activement sollicité pour les questions d’ordre professionnel et technique.

Daniel Pfeffer
09.07.2021

La palette des demandes d’assistance est très vaste et couvre aussi bien les questions d’ordre professionnel, que les problèmes informatiques en lien avec l’utilisation des applications web, des logiciels d’administration de la construction certifiés ou de la boutique en ligne. En outre, le «Support / Service Desk» ne s’adresse pas uniquement aux membres, clients et partenaires, il sert également de poste de contact centralisé pour toutes les demandes de support internes. Naturellement, toutes les demandes des clients ne sont pas traitées par le SPOC: l’équipe de vente / backoffice se tient à disposition pour les contrats de licence, les commandes ou les conseils d’achats sur l’ensemble des offres. 

De nombreuses demandes de support portent sur l’échange de données selon la recommandation SIA 451. Malgré la correction des défauts de jeunesse du nouveau format de données .crbx, introduit dans le cadre de l’«IfA18 – Informations focalisées sur les applications» en 2018, il n’est pas rare que des fichiers erronés circulent. Les utilisateurs de l’application web «CAN-Editor» ont alors besoin d’assistance, car ces fichiers ne peuvent pas être lus. De même, l’importation et l’exportation entre les différents logiciels de construction ne fonctionnent pas toujours bien. Dans les deux cas, les erreurs dans les fichiers peuvent généralement être éliminées au moyen de petites corrections sans incidences sur l’appel d’offres, si bien que cela n’entrave en rien le calcul des offres par les entrepreneurs concernés ni la poursuite du traitement des appels d’offres par les professionnels spécialisés. Le point positif de ces demandes de support est qu’elles permettent de corriger des bugs non détectés dans les applications logicielles. En outre, les utilisateurs peuvent, eux-aussi, contribuer à améliorer l’échange des données dans le secteur de la construction. S’ils procèdent rapidement à une mise à jour de leur logiciel vers une version certifiée IfA18, dans peu de temps, le nouveau format d’échange de données .crbx sera le seul employé.

Les standards CRB, de même que le Catalogue des articles normalisés CAN, le code des frais de construction CFC ou le code des coûts de construction par éléments eCCC, sont proposés aux professionnels de la construction comme base de travail. Ils peuvent les adapter à un ouvrage spécifique et les enrichir de leurs exigences personnelles ou de leurs compétences techniques. Autant que possible, le service de support aide à interpréter correctement les textes normés ou prodigue des conseils pour la sélection des chapitres CAN ou des articles descriptifs appropriés pour les appels d’offres. En outre, l’attribution des coûts dans la planification des frais de construction CFC ou l’usage de l’eCCC-Bât et de l’eCCC-GC donnent régulièrement lieu à des discussions enrichissantes. Si nécessaire, il est possible de faire appel au savoir-faire des chefs de projets CRB et, dans des cas particuliers, aux auteurs ou experts des associations professionnelles responsables du contenu technique.

CRB ne délivre que des informations relatives au bon usage des standards CRB. Nous ne saurions donner d’avis sur toute question relative au droit de la construction. De même, en cas de désaccord entre mandant et mandataire, aucune expertise ne saurait être délivrée quant à l’interprétation des accords ou engagements contractuels, pas plus qu’en ce qui concernerait les règles de métré fixées par la norme. Pour toute question d’ordre juridique ou portant sur la rémunération des prestations pour travaux de construction et sur l’appareil normatif, il est préférable de s’adresser directement aux experts des associations spécifiques. Ils sont indiqués dans l’impressum de chaque chapitre.

Mais le quotidien du service de support ne se résume pas à la résolution de problèmes, le «Service Desk» recueille aussi les souhaits des clients, tels que propositions d’amélioration des prestations et produits existants ou idées de nouveautés. Les retours de la pratique sont très précieux pour CRB. Il est donc prévu, d’une part, de développer l’offre de support de manière à pouvoir répondre simplement et rapidement aux questions fréquemment posées. D’autre part, à l’avenir, les spécialistes doivent avoir la possibilité de se soutenir mutuellement et d’échanger via une plate-forme appropriée.

Fabia De Bortoli, Collaboratrice spécialisée Backoffice
et suppl. Support / Service Desk SPOC

Daniel Pfeffer, Responsable Support / Service Desk SPOC